I Finland utsätts varje år över 100 000 arbetstagare för våld eller hot om våld. Alla har rätt till en säker arbetsmiljö. Att förbereda dig på att möta svåra och hotfulla kunder är en viktig investering i din egen säkerhet. Utbildningen ger färdigheter i att hantera svåra, hotfulla och aggressiva personer samt för att förebygga hotfulla situationer. Under utbildningen får du lära dig vad som kännetecknar hotfulla och farliga situationer, kommunikationsförmåga i utmanande situationer, hur du agerar i en hotfull situation och hur svåra och hotfulla situationer påverkar din egen arbetsförmåga. Utbildningen strävar efter att upprätthålla en hög nivå av kundservice. Vad lär du dig under utbildningen?
- Att förstå orsakerna till hotfullt och aggressivt beteende
- Att kunna bedöma kundens känslomässiga tillstånd
- Att kunna kontrollera dina egna känslor på ett konkret sätt även då du provoceras
- Att kommunicera med svåra och hotfulla kunder
- Att kunna begränsa och avbryta svåra situationer med kunderna
- Att veta vilken inverkan svåra och hotfulla situationer med kunder har på ditt välbefinnande och din arbetsförmåga
- Att veta hur du kan återhämta dig från och lära dig av hotfulla situationer
- Att veta vilket stöd och vilken hjälp du kan få för att stödja ditt välbefinnande och din arbetsförmåga
Inom den kommersiella sektorn Våldsamma incidenter kopplas exempelvis till kunder som är påverkade av rusmedel eller på annat sätt förvirrade. Incidenterna kan också handla om situationer där en kunds störande beteende begränsas, en tjuv grips, en kund förvägras ett köp eller ett rån eller ett försök till rån sker.
Inom sektorn för fastighetstjänster Situationer där man möter våldsamt eller hotfullt beteende är vanligtvis förknippade med att man rör sig i offentliga utrymmen, arbetar i människors hem eller arbetar ensam. Våldsamt eller hotfullt beteende kan också uppkomma på grund av rasistiska eller andra starka fördomar, ovanliga arbetstider samt av att kunderna använder rusmedel.
Inom hotell- och restaurangbranschen Våldsamma incidenter uppkommer oftast till följd av att någon begränsas eller nekas tillträde, eller avlägsnas från lokalen. Situationerna kan även uppkomma av att lokalen stängs och utskänkningen eller serveringen avslutas, eller vid försök att lösa en tvist mellan kunderna.
Inom social- och hälsovårdssektorn Situationer där man möter våldsamt eller hotfullt beteende sker oftast i samband med att berusade klienter behandlas ofrivilligt, att anhöriga reagerar oförutsägbart och hotfullt, att meningsskiljaktigheter om vård och behövliga tjänster uppkommer eller genom att förmåner nekas och oönskade beslut fattas. Att arbeta i klientens hem, att bära väskor med utrustning och att arbeta ensam ökar risken för att utsättas för våld.
Inom utbildning och småbarnspedagogik Situationer där man begränsar elevers beteende eller utövar och övervakar bestraffning ökar risken för våldsamt beteende. Risken ökar också av ett ökat illamående hos barn och ungdomar samt situationer där konflikter elever emellan ska lösas.
Ensamarbete ökar risken för våld
Att arbeta ensam ökar risken för våld och olyckor. Kvälls- eller nattarbete, berusade kunder, hantering av pengar eller värdefull egendom samt arbete på öppna platser är faktorer som bevisligen ökar hot och risker. Även sjukdomar och olyckor är betydande riskfaktorer för arbetstagarens säkerhet. Andra personer på arbetsplatsen, såsom kunder i butiken, ersätter inte andra arbetstagare utan arbetsgivaren bör ge ensamarbetstagaren möjlighet till nödvändig kontakt med arbetsgivaren, dennes representant eller andra arbetstagare. Vid ensamarbete bör man också se till att arbetstagaren har möjlighet att kalla på hjälp.
Det effektivaste sättet att begränsa ensamarbete är att minska den tid man arbetar ensam. Om ensamarbete ändå inte kan undvikas helt och hållet måste risken för våld minskas med hjälp av tekniska hjälpmedel och förebyggande åtgärder.
Läs mer om ensamarbete >
Blev du intresserad av utbildningen?
Undrar du om utbildningen skulle passa dina behov? Vill du skräddarsy en utbildning för din grupp?
Skicka ett meddelande eller ring oss så kan vi tillsammans hitta ett utbildningspaket som passar dina behov!
Jouka Lyly
Utbildningstjänster
044 036 3625
jouka.lyly@sydbevakning.fi